Por: Nicole George - Director of Global Strategy Genie
Traducido por: Ricardo López – Marketing SEGAMAC
La calidad, en parte, podría considerarse "un producto o servicio libre de deficiencias", que es como la Sociedad Estadounidense para la Calidad (ASQ) define la palabra. Y en nuestra industria, la calidad, de hecho, a menudo se asocia con la fabricación y la búsqueda de producir un producto físico sin defectos.
Pero, mientras la calidad ciertamente afecta la manufactura y la producción, todas las funciones y todos los negocios -no solo la fabricación- pueden beneficiarse de la definición e implementación de sistemas de gestión de calidad en toda su organización.
Existen numerosos beneficios al integrar la calidad en la cultura de su organización. Aquí hay cinco de ellos:
1. Reducción y evasión de costos
El impacto más obvio y tangible de implementar la calidad en toda una organización es la reducción de costos, y uno de los mejores lugares para comenzar el camino de la calidad es trazar los pasos y las tareas de un proceso. Para comenzar nuestro viaje de calidad, veamos los pasos que seguiría para trazar el proceso relacionado con el mantenimiento de rutina en una máquina en su taller. Comience haciendo preguntas a su equipo que ayuden a identificar las fortalezas y los desafíos en el proceso:
- ¿Qué herramientas y datos se requieren para realizar una tarea?
- ¿Qué personas se necesitan?
- ¿Cuánto tiempo lleva cada tarea?
- ¿Hay momentos en los que la siguiente tarea no se puede completar debido a la falta de recursos?
- ¿Qué hace que la tarea sea más fácil de realizar?
- ¿Qué ralentiza la tarea?
- Describe cómo es un día productivo. ¿Un día desafiante?
A partir de aquí, esboza el proceso, asegurándote de incluir quién es responsable de cada paso y qué herramienta, recurso o datos necesitan para completar la tarea. Averigüe cuánto tiempo lleva el paso y cuál es el resultado de ese paso. Esto se llama mapeo de procesos.
A continuación, eche un vistazo al proceso general y observe dónde hay desperdicio. En Genie, aprovechamos los principios del Pensamiento Lean para ayudar a eliminar el desperdicio en cada uno de nuestros procesos, ya sea que el proceso esté en nuestra planta de fabricación o en la forma en que recopilamos y actuamos en función de los comentarios de los clientes.
Volvamos a nuestro ejemplo de mantenimiento de rutina. Puede determinar a partir del mapeo de procesos que existe un movimiento considerable en la recopilación de las herramientas necesarias para realizar una tarea de mantenimiento y descubrir que organizar las herramientas y las estaciones de trabajo más cerca de donde se realiza el trabajo podría ahorrar 30 minutos por tarea, reduciendo el costo de mano de obra y incrementando la productividad. Este aumento en la productividad y la reducción en los costos laborales podrían permitirle reinvertir en otras formas para ayudarlo a lograr la visión estratégica a largo plazo de su organización.
2. Mayor rendición de cuentas
Veamos otro ejemplo. Digamos que usted es el administrador de cuentas de una empresa de alquiler de equipos y su cliente necesita desesperadamente una plataforma articulada de 30 pies. Se reúne con su gerente de proyecto, gerente de mantenimiento y técnico de servicio y acuerda que la solución más rápida para su cliente es acelerar la reparación de una máquina existente. Comparte la gran noticia con el cliente, pero dos semanas después se entera de que la reparación no se ha realizado. Nadie se perdió intencionalmente esta reparación, pero debido a que el proceso de negocios no fue diseñado para la calidad, el error humano permitió una falta de responsabilidad, lo que resultó en una falta de compromiso con el cliente.
Usted y su equipo reconocen esto como una oportunidad de mejora e implementan un sistema de gestión personal que define claramente cuándo y cómo hacer un seguimiento de las acciones pendientes, impulsando una mayor responsabilidad. Como resultado, la próxima vez que se encuentre en una situación como la descrita anteriormente, las reparaciones se realizarán a tiempo o antes de tiempo.
3. Una cultura empresarial más atractiva
Si nosotros, como sociedad, hemos aprendido algo en los últimos años navegando por la pandemia global, es la importancia de ser flexibles, adaptarse a cambios abruptos y hacer más con menos. Reclutar, retener y promover a los mejores talentos sigue siendo una prioridad para muchas empresas. Entonces, ¿qué tiene que ver la calidad con la cultura de la empresa?
Imagine un día de trabajo que, a pesar de los desafíos en constante cambio, tenga una dirección clara, alta productividad y procesos implementados que permitan la innovación e impulsen la responsabilidad y los resultados. Una empresa con un sólido sistema de gestión de la calidad ayuda a su fuerza laboral a trabajar de manera más inteligente, no más dura, y los empleados están mejor capacitados para lograr sus objetivos. Cuando la empresa se desempeña bien, hay menos estrés en la fuerza laboral, lo que permite a los empleados cumplir y superar sus objetivos mientras disfrutan del viaje.
4. Mejorar la experiencia del cliente
Si bien la calidad del producto tiene un impacto claro y positivo en la experiencia de su cliente, los aspectos intangibles de la calidad, como la mejora de los procesos comerciales y la eliminación de desperdicios, también influyen en la experiencia del cliente.
Volvamos al ejemplo anterior del cliente que quería alquilar una plataforma de elevación articulada de 30 pies. Excepto, imagine que incluso antes de que el cliente llegara a su mostrador de alquiler, usted contaba con procesos y herramientas que le permitían ser más proactivo con el mantenimiento de la máquina. Esto incluía un buen sistema para rastrear las necesidades de mantenimiento del equipo. Este sistema le alertó de que su plataforma elevadora se acercaba a un intervalo de servicio de 150 horas que podría ayudar a mejorar el rendimiento de la máquina y reducir el tiempo de inactividad. Esto le permitió ser proactivo y programar tiempo para realizar el mantenimiento de rutina. Mientras realizaba el mantenimiento de rutina, notó una pieza que necesitaba ser reemplazada y la ordenó. A la semana siguiente, la pieza había llegado y pudo terminar el servicio en el equipo.
Esta vez, su cliente no necesita esperar las reparaciones porque ya se han realizado, y su cliente tiene una experiencia de cliente positiva.
Pero, ¿y si el equipo experimenta un problema en renta? Puede usar la telemática para diagnosticar de forma remota un problema de la máquina, lo que le permite enviar a su técnico al campo con las herramientas adecuadas para abordar el problema la primera vez. Una vez más, esto le ahorra tiempo a su cliente y mejora la calidad de su experiencia.
Ya sea un buen mantenimiento de registros, el uso de tecnología como la telemática o nuestro ejemplo anterior de configurar su taller de reparación de una manera que no solo le ahorre dinero sino que lo ayude a reparar las máquinas más rápido, todos muestran cómo los sistemas de calidad pueden mejorar la experiencia del cliente.
5. Permitir la innovación
Adoptar e implementar la calidad en todas las funciones de una organización aumenta la eficiencia y reduce el desperdicio. Los ahorros de costos, o la evasión de costos, se pueden reinvertir en su empresa para impulsar la innovación y el crecimiento. La innovación puede significar mejoras de productos y servicios, o podría significar un software moderno de administración de clientes o asistencia educativa para fomentar el aprendizaje continuo de los empleados.
Comience su viaje de calidad
Estos son solo cinco ejemplos de cómo la calidad que se produce fuera de la fabricación puede beneficiar a su negocio. El impacto puede ser de gran alcance y darle una ventaja sobre su competencia. Hay diferentes grados de calidad, y no necesariamente tiene que pasar por una evaluación completa del Proceso Lean; solo hablar con sus técnicos de servicio y organizar el taller de una manera más lógica puede marcar una gran diferencia. Pero recuerde, no importa dónde se encuentre en su viaje de calidad, siempre hay una oportunidad para dar el siguiente paso.